İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi

Rəqəmsal məhsullara dəstək üzrə L2 menecer

İnnovasiya və Rəqəmsal İnkişaf Agentliyi
89 Atatürk prospekti, Bakı 1069, Azerbaijan
Tam ştat

02-09-2025

854

Bağlanılıb

Təsvir

Qrup rəhbəri olaraq L2 Support və Incident Management proseslərinin bütün mərhələlərinə cavabdeh olacaq, həmçinin uyğun xidmət səviyyəsinin təmin edilməsi;
2-ci səviyyə (L2) məhsul sorğularının vaxtında (SLA daxilində) həlli və eskalasiya olunması;
Gündəlik ticket’lərinin monitorinqi, prioritetləşdirilməsi və statistik hesabatların hazırlanması;
Komandanın işi ilə bağlı bütün İT ehtiyaclarının proqnozlaşdırılması və büdcələnməsi, büdcənin icrası proseslərinin izlənilməsi.
Daha mürəkkəb texniki problemlərin həlli üçün L2 komandanın işinin koordinasiya olunması;
İlkin mərhələdə L3 komandaya eskalasiya etmədən İT insidentlərin diaqnostikası, həlli və escalasiya proseslərinin təkmilləşdirilməsi;
Hadisələrin (incidents) kateqoriyalaşdırılması (P1, P2, P3 və s.), vaxtında həlli və əsas səbəblərin araşdırılması (root cause analysis);
Hər bir kritik hadisədən sonra Post-Incident Report (PIR) hazırlandığına və paylaşıldığına nəzarət edilməsi;
ITIL prinsiplərinə görə davranış: Problem Management, Knowledge Management, Service Level Management və s. kimi aidiyyatı prinsiplər ilə işləmə və proseslərinin bu standartlar çərçivəsində formalaşdırılması və dəstəklənməsi;
Jira (və ya uyğun ITSM aləti) daxilində ticket life-cycle’inin düzgün qurulmasına, SLA-ların təyin olunmasına və icrasına nəzarət, komandaya aid proseslərin statistikalarının monitorinq edilməsi;
Komandanın işçi gücü planlamasının aparılması (mütəmadi olaraq headcount tələblərinin yenilənməsi);
İşçi performansının monitorinqi, təlim ehtiyaclarının müəyyən edilməsi və karyera inkişafı planlarının hazırlanması;
Yeni namizədlərin müsahibə, sınaq layihəsi (test task) və qiymətləndirmə proseslərinin təşkil edilməsi4
C-level/IT rəhbərliyi üçün həftəlik və ya aylıq hesabatların hazırlanması: L2 KPI’ları (ORTALAMA cavab vaxtı, 2-ci səviyyədə həll olunan ticket nisbəti, eskalasiya dərəcəsi), L2 eskalasiya statistikası, Insident MTTR/MTTD (Mean Time To Resolve/Detect) göstəriciləri;
ITSM alətində toplanan məlumatlara əsaslanaraq prosesin təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələrin hazırlanması;
Müxtəlif növ sorğu, hadisə və dəyişiklik üçün eskalasiya və həll müddətləri SLA-lərin müəyyən edilməsi və sənədləşdirilməsi;
Xidmət keyfiyyətinin SLA göstəricilərinə uyğun yerinə yetirilməsinə nəzarət və təkmilləşdirmə planlarının hazırlanması;
L2 dəstək proseslərinin tamamilə ITIL və ya bənzər standartlara uyarlanması;
Kaskad edilmiş eskalasiya protokollarının və onboarding materiallarının hazırlanması;
İlk post-incident analizlərinin keçirilməsi və nəticələrin sənədləşdirilməsi;
MTTR-in (orta həll müddətinin) azaldılması;
“First Call Resolution” (FCR) göstəricisinin yüksəldilməsi;
ITSM alətində Automation Rule-ların qurulması (məs. avto-eskalasiya, avto-prioritetləşdirmə);
Komanda üzvlərinin sertifikatlaşdırılması (ITIL Foundation, Microsoft/Sysadmin, Linux Administrator və s.) üçün təlim planının icrası.

Tələblər

İT xidmət əməliyyatları və ya texniki dəstəkdə 5+ il təcrübə, o cümlədən L2 və ya NOC komandasına rəhbərlikdə ən az 2 il (arzuolunandır);
Müvafiq sahə üzrə bakalavr dərəcəsi və ya ekvivalent praktik təcrübə.
ITIL-ə uyğun insident, problem və dəyişiklik idarəçiliyində sübut olunmuş səriştə;
ServiceNow, Jira Service Management və ya Zendesk kimi müraciət sistemləri ilə praktik təcrübə;
Monitorinq alətlərində səriştə (məsələn, Nagios, Zabbix, Prometheus, Splunk, Datadog, Grafana);
Şəbəkələr, Windows və Linux sistemləri, eləcə də bulud platformaları (AWS, Azure və ya GCP) barədə qənaətbəxş anlayış;
Jurnalları oxumaq, xəbərdarlıqları analiz etmək və diaqnostikanı həllədək yönləndirmək bacarığı;
SLA metrikləri, KPI müəyyənləşdirmə və əməliyyat hesabatlandırmasında təcrübə;
Böyük insidentlərin koordinasiyası və səmərəli insidentdən sonrakı icmalların aparılması təcrübəsi;
Əla liderlik, kouçinq, prioritetləndirmə və münaqişə həlli bacarıqları;
İngilis dilində aydın yazılı və şifahi ünsiyyət (B2 və ya daha yüksək); əlavə dillər üstünlükdür;
Runbook və bilik bazası məzmununun yaradılması və saxlanmasında kompetensiya;
Müvafiq sertifikatlar üstünlükdür (məsələn, ITIL, COBİT, AWS/Azure Associate, Network+, CCNA).